Etablierte Kanäle geben weiterhin den Ton an
Mit KI entsteht ein neuer Touchpoint entlang der Customer Journey. Wie relevant dieser bereits für die Produkt- und Angebotssuche ist, haben wir gemeinsam mit IFH MEDIA ANALYTICS untersucht.
Bei der Produkt- und Angebotssuche dominieren weiterhin etablierte Kanäle. Suchmaschinen (62 %) und Händler-Websites (61 %) gehören branchenübergreifend zu den meistgenutzten digitalen Informationsquellen, während KI-Anwendungen bislang nur von 21 % der KonsumentInnen genutzt werden. KI ergänzt bestehende Kanäle derzeit, ersetzt sie jedoch nicht. Stattdessen erweitert sie die Customer Journey um einen zusätzlichen Informations- und Rechercheweg.
Fehlender Nutzen, mangelndes Vertrauen
Warum also spielt KI für die Mehrheit der KonsumentInnen bislang noch keine Rolle? Der Hauptgrund liegt im fehlenden wahrgenommenen Mehrwert. Knapp die Hälfte der Nichtnutzer sieht keinen Bedarf für KI bei der Produkt- und Angebotssuche, viele setzen weiterhin auf klassische Informationsquellen. Hinzu kommen Zweifel an der Verlässlichkeit der Ergebnisse sowie der Wunsch nach Transparenz und Kontrolle. Gleichzeitig genießen Händler-Websites und Händler-Apps deutlich mehr Vertrauen als KI-Anwendungen. Für Händler unterstreicht das die Bedeutung der eigenen digitalen Touchpoints, die weiterhin zentrale Anlaufstellen für Informationen zu Produkten, Preisen und Verfügbarkeiten bleiben.
Kleine Reichweite, spürbare Wirkung
Die aktuell noch geringe Nutzung von KI bei der Produkt- und Angebotssuche darf nicht darüber hinwegtäuschen, wie wirkungsvoll sie ist. Dort, wo KonsumentInnen KI bereits einsetzen, unterstützt sie vor allem bei Orientierung und Einkaufsplanung. Besonders häufig kommt sie bei konkreten Fragen (52 %), Produktvergleichen (45 %) und Empfehlungen (45 %) zum Einsatz.
Der Einfluss reicht dabei bis zur Kaufentscheidung. 86 % der KI-NutzerInnen geben an, dass KI sie bei besseren Kaufentscheidungen unterstützt, mehr als die Hälfte hat auf Basis einer KI-Empfehlung bereits ein Produkt gekauft. KI ersetzt etablierte Kanäle damit noch nicht, etabliert sich aber zunehmend als zusätzlicher Touchpoint entlang der Customer Journey.
Ein Touchpoint mit Zukunft
Noch ist KI bei der Produkt- und Angebotssuche kein Massenphänomen. Gleichzeitig deutet vieles auf eine wachsende Bedeutung hin. 56 % der heutigen KI-NutzerInnen erwarten, künftig noch häufiger auf Künstliche Intelligenz zurückzugreifen. Besonders stark ist die Nutzung bereits heute in jüngeren Zielgruppen ausgeprägt. Für Händler und Marken wächst damit die Relevanz eines zusätzlichen Touchpoints, der beeinflusst, wie Produkte entdeckt, verglichen und bewertet werden.
Was das für die Angebotskommunikation bedeutet
Die Produkt- und Angebotssuche bleibt ein Zusammenspiel verschiedener Kanäle. Während Suchmaschinen, Händler-Websites und Apps weiterhin die wichtigsten Anlaufstellen sind, gewinnt KI als zusätzlicher Informations- und Recherchekanal an Bedeutung. Für Händler und Marken kommt es deshalb darauf an, unterschiedliche Informationsbedürfnisse entlang der Customer Journey zu bedienen und dort sichtbar zu sein, wo KonsumentInnen nach Orientierung, Angeboten und Kaufimpulsen suchen.
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