Die Customer Journey ist kanalübergreifend
Aktuelle Studien zeigen, wie vernetzt das Informations- und Kaufverhalten ist:
- 88 % der Prospektnutzenden kombinieren Print- und Digitalkanäle bei ihrer Informationssuche.
- 43 % der Offline-Käufer recherchieren vor dem Kauf zusätzlich online.
- 36 % der Online-Käufer informieren sich zuvor offline oder über hybride Kontaktpunkte.
Lisas Reise zu einer neuen Familiencouch
Anhand der fiktiven Persona Lisa zeigen wir im Whitepaper, welche Funktionen unterschiedliche Kanäle entlang der Customer Journey übernehmen. Von der ersten Aufmerksamkeit über die Informationssuche bis hin zur Kundenbindung wird deutlich: Jeder Kanal leistet einen eigenen Beitrag zur Kaufentscheidung.
Während in frühen Phasen vor allem Sichtbarkeit gefragt ist, spielen später Orientierung, Vertrauen und Relevanz eine zunehmend wichtige Rolle. Gedruckte Prospekte und (D)OOH schaffen Reichweite und Aufmerksamkeit. Digitale Prospekte sowie Preisvergleichsportale unterstützen die aktive Informationssuche. Kurz vor dem Kauf gewinnen Händler-Websites, Apps und Preisvergleichsseiten als vertrauensstiftende Entscheidungshilfen an Bedeutung. Für die langfristige Kundenbindung kommen schließlich personalisierte Kommunikationsmaßnahmen wie Print-Mailings oder Retargeting zum Einsatz.
So wird deutlich: Nicht einzelne Kanäle entscheiden über den Erfolg der Angebotskommunikation, sondern ihr gezieltes Zusammenspiel entlang der gesamten Customer Journey.
Erfolgreiche Kanalsteuerung braucht mehr als Reichweite
Wer Angebotskommunikation wirksam steuern möchte, sollte vier zentrale Fragen beantworten:
- Wer soll erreicht werden?
- Wann soll die Botschaft ausgespielt werden?
- Welche Inhalte sind in der jeweiligen Phase relevant?
- Wie häufig entsteht Kontakt zur Zielgruppe?
Erst wenn diese Dimensionen kanalübergreifend betrachtet werden, entsteht eine konsistente Customer Journey, die Aufmerksamkeit erzeugt, Interesse vertieft, Kaufentscheidungen unterstützt und Kunden langfristig bindet.
Mehr erfahren im Whitepaper
Wie die einzelnen Kanäle entlang der Customer Journey zusammenwirken, welche Rolle Print und digitale Medien spielen und welche Erkenntnisse aktuelle Studien liefern, zeigen wir ausführlich in unserem Whitepaper „Kanäle wirken nie alleine: Die Rolle von Kanälen entlang der Customer Journey“.